ДСТУ ISO 9004-2001 Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності



ДСТУ ISO 9004-2001 (Видано ISO в 2000)
ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ
================================================================
СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
НАСТАНОВИ
ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ
(ISO 9004:2000, IDT)
Видання офіційне
Київ
ДЕРЖСТАНДАРТ УКРАЇНИ
2001
ДСТУ ISO 9004-2001
ПЕРЕДМОВА
1 ВНЕСЕНО Державним науково-дослідним інститутом метрології вимірювальних і управляючих систем (ДНДІ “Система”) спільно з Технічним комітетом стандартизації “Управління якістю і забезпечення якості” (ТК 93)
2 НАДАНО ЧИННОСТІ наказом Держстандарту України від 27 червня 2001 p. № 317
3 Стандарт відповідає міжнародному стандарту ISO 9004:2000 Quality management systems Guidelines for performance improvements (Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності)
Ступінь відповідності ідентичний (IDT). Переклад з англійської (en)
4 НА ЗАМІНУ ДСТУ ISO 9004-1-95
5 ПЕРЕКЛАД І НАУКОВО-ТЕХНІЧНЕ РЕДАГУВАННЯ: О.Герус; В.Горопацький; Л.Гудик;
І.Єршова, канд. техн. наук; Т.Панат; В.Паракуда, канд. техн. наук; А.Сухенко (керівник розробки);
Ю.Тройнін; Л.Шишкіна

































( Держстандарт України, 2001



Цей стандарт не може бути повністю чи частково відтворений, тиражований і розповсюджений як офіційне видання без дозволу Держстандарту України
ДСТУ ISO 9004-2001
ЗМІСТ
С.
Передмова до міжнародного стандарту ISO 9004:2000 ........................................................................ V
Національний вступ.................................................................................................................................. VI
Вступ ......................................................................................................................................................... VII
0.1 Загальні положення.......................................................................................................................... VII
0.2 Процесний підхід............................................................................................................................... VII
0.3 Зв'язок з ISO 9001 ........................................................................................................................... VIII
0.4 Сумісність з іншими системами управління .................................................................................. VIII
1 Сфера застосування .............................................................................................................................. 1
2 Нормативні посилання ........................................................................................................................... 1
3 Терміни та визначення ........................................................................................................................... 1
4 Система управління якістю .................................................................................................................... 2
4.1 Управління системами та процесами.............................................................................................. 2
4.2 Документація...................................................................................................................................... 2
4.3 Застосування принципів управління якістю..................................................................................... 4
5 Відповідальність керівництва................................................................................................................. 4
5.1 Загальні положення.......................................................................................................................... 4
5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін ................................................................................... 6
5.3 Політика в сфері якості..................................................................................................................... 7
5.4 Планування........................................................................................................................................ 8
5.5 Відповідальність, повноваження та інформування......................................................................... 9
5.6 Аналізування з боку керівництва .....................................................................................................10
6 Управління ресурсами ............................................................................................................................11
6.1 Загальні положення...........................................................................................................................11
6.2 Працівники......................................................................................................................................... 12
6.3 Інфраструктура ..................................................................................................................................13
6.4 Виробниче середовище ....................................................................................................................14
6.5 Інформація .........................................................................................................................................14
6.6 Постачальники і партнерство .......................................................................................................... 14
6.7 Природні ресурси.............................................................................................................................. 15
6.8 Фінансові ресурси............................................................................................................................. 15
7 Випуск продукції...................................................................................................................................... 15
7.1 Загальні положення.......................................................................................................................... 15
7.2 Процеси, що стосуються зацікавлених сторін................................................................................ 18
ДСТУ ISO 9004-2001
7.3 Проектування і розроблення........................................................................................................... 19
7.4 Закупівля ..........................................................................................................................................22
7.5 Операції, пов'язані з виробництвом і наданням послуг ................................................................24
7.6 Управління засобами моніторингу та вимірювальної техніки ......................................................26
8 Вимірювання, аналізування та поліпшення .........................................................................................26
8.1 Загальні положення......................................................................................................................... 26
8.2 Вимірювання та моніторинг............................................................................................................. 27
8.3 Управління невідповідністю............................................................................................................ 31
8.4 Аналізування даних......................................................................................................................... 32
8.5 Поліпшення ......................................................................................................................................33
Додаток А Настанови щодо самооцінювання .......................................................................................36

Додаток Б Процес постійного поліпшення ............................................................................................42

Додаток В Перелік державних стандартів України, гармонізованих із міжнародними
стандартами ............................................................................................................................................43

Бібліографія............................................................................................................................................. 43

ДСТУ ISO 9004-2001
ПЕРЕДМОВА ДО МІЖНАРОДНОГО СТАНДАРТУ ISO 9004:2000
ISO (Міжнародна організація з стандартизації) це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів членів ISO). Міжнародні стандарти розробляють, як правило, технічні комітети ISO. Кожний комітет-член, зацікавлений у предметній галузі діяльності, для якої було створено технічний комітет, має право бути представлений у цьому технічному комітеті. Міжнародні урядові та неурядові організації, які взаємодіють з ISO, також беруть участь у роботах. З усіх питань стандартизації в галузі електротехніки ISO тісно співпрацює з Міжнародною електротехнічною комісією (ІЕС).
Міжнародні стандарти готують згідно з правилами, викладеними у Директивах ISO/IEC, частина 3.
Прийняті технічними комітетами проекти міжнародних стандартів розсилають комітетам-членам на голосування. Опублікування їх як міжнародних стандартів вимагає ухвалення щонайменше 75% комітетів-членів, що беруть участь у голосуванні.
Слід звернути увагу на те, що деякі елементи цього міжнародного стандарту можуть бути об'єктом патентних прав. ISO не несе відповідальності за ідентифікацію будь-якого чи всіх цих патентних прав.
Міжнародний стандарт ISO 9004 розроблено Технічним комітетом ISO/TC 176 “Управління якістю і забезпечення якості”, Підкомітетом SC 2 “Системи якості”.
Це друге видання ISO 9004 скасовує та замінює ISO 9004-1:1994, який зазнав технічного перегляду. Назву було змінено для того, щоб відбити всеохоплюваність системи управління якістю. Чимало існуючих міжнародних стандартів серії ISO 9000 буде переглянуто з метою їхнього скасування або повторного використання як технічних звітів, оскільки чимало їхніх положень включено до цього міжнародного стандарту.
Порівняно з попередніми виданнями стандарти ISO 9001 та ISO 9004 тепер утворюють узгоджену пару стандартів з управління якістю. ISO 9001 націлений на забезпечення якості продукції та підвищення задоволеності замовників, тоді як ISO 9004 спрямований на ширшу перспективу управління якістю для надання рекомендацій щодо поліпшення показників діяльності.
Додатки А та Б до цього міжнародного стандарту лише довідкові.
ДСТУ ISO 9004-2001
НАЦІОНАЛЬНИЙ ВСТУП
Цей державний стандарт є ідентичним перекладом міжнародного стандарту ISO 9004:2000 Quality management systems Guidelines for performance improvements.
Технічним комітетом, відповідальним за цей стандарт, є ТК 93 “Управління якістю і забезпечення якості”.
Стандарт має розширену сферу застосування системи управління якістю та містить настанови щодо поліпшення її діяльності. Додатки А і Б довідкові. На відміну від попереднього нове видання ДСТУ ISO 9001 та ДСТУ ISO 9004 утворює узгоджену пару стандартів з управління якістю.
Цей стандарт замінює ДСТУ ISO 9004-1-95 “Управління якістю та елементи системи якості. Частина 1. Настанови”.
У стандарт внесено такі редакційні зміни:
а) термін “міжнародний стандарт” замінено на “державний стандарт”;
б) стандарт доповнено довідковим додатком В, який містить перелік державних стандартів України, гармонізованих із міжнародними стандартами.
ДСТУ ISO 9004-2001
ВСТУП
0.1 Загальні положення
Впровадження системи управління якістю повинне бути стратегічним рішенням найвищого керівництва організації. На розроблення і впровадження організацією системи управління якістю впливають зміна потреб, конкретні цілі, продукція, яку постачають, застосовувані процеси, а також розмір та структура організації. Цей державний стандарт грунтується на восьми принципах управління якістю. Проте він не спрямований на установлення однаковості ні в структурі систем управління якістю, ні в документації.
Метою організації є:
результативне та ефективне встановлення і задоволення потреб та очікувань своїх замовників та інших зацікавлених сторін (працівників організації, постачальників, власників, суспільства) для досягнення конкурентної переваги;
досягнення, підтримування та поліпшення загальних показників діяльності організації та її спроможностей.
Застосування принципів управління якістю не лише забезпечує безпосередні переваги, але також робить важливий внесок в управління витратами та ризиками. Міркування керівництва щодо переваг, витрат та ризику є важливими для організації, її замовників та інших зацікавлених сторін. Ці міркування щодо загальних показників діяльності організації можуть впливати на:
прихильність замовників;
стабільність ділової активності та відгуки про організацію;
результати господарської діяльності, такі, як доходи та ринкова частка;
гнучкість та швидкість реагування на зміни ринкової ситуації;
витрати та тривалість циклу завдяки результативному та ефективному використанню ресурсів;
встановлення послідовності процесів, завдяки яким краще можна досягти бажаних результатів;
конкурентну перевагу завдяки поліпшенню спроможностей організації;
розуміння та мотивацію працівниками цілей та завдань організації, а також участь у процесі постійного поліпшення;
впевненість зацікавлених сторін у результативності та ефективності організації, доведених фінансовими та соціальними вигодами, підтверджених показниками діяльності організації, життєвим циклом продукції та репутацією;
здатність створювати цінності як для організації, так і для її постачальників завдяки оптимізації витрат та ресурсів, а також гнучкості та швидкості спільного реагування на зміни ринкової ситуації.
0.2 Процесний підхід
Цей державний стандарт сприяє прийняттю процесного підходу в розробленні, впровадженні та поліпшенні результативності та ефективності системи управління якістю для підвищення задоволеності зацікавлених сторін виконанням їхніх вимог.
Для результативного та ефективного функціонування організація повинна визначити численні взаємопов'язані види діяльності і управляти ними. Діяльність, у якій використовують ресурси і якою можна управляти для того, щоб перетворювати входи на виходи, можна вважати процесом. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного.
Під “процесним підходом” розуміють застосування у межах організації системи процесів разом з їх визначенням та взаємодіями, а також управління ними.
Перевагою процесного підходу є забезпечуваний ним неперервний контроль зв'язків окремих процесів у межах системи процесів, а також їхніх сполучень та взаємодій.
Якщо цей підхід застосовують у межах системи управління якістю, він підкреслює важливість:
а) розуміння та виконання вимог;
б) необхідності розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей;
в) отримання результатів функціонування процесу та його ефективності;
г) постійного поліпшення процесів на основі об'єктивних вимірювань.
Зображена на рисунку 1 модель системи управління якістю, в основу якої покладено процес, ілюструє зв'язки між процесами, описані в розділах 48. Ця ілюстрація показує, що зацікавлені сторони відіграють важливу роль у визначенні вимог як входів. Моніторинг задоволеності зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації, пов'язаної зі сприйняттям зацікавленими сторонами того, як виконала організація їхні вимоги. Зображена на рисунку 1 модель не деталізує процеси.
VII
ДСТУ ISO 9004-2001


> Види діяльності, що створюють додаткові цінності
----------> Інформаційний потік
Рисунок 1 Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процес

0.3 Зв'язок з ISO 9001
Це видання стандартів ISO 9001 та ISO 9004 розроблено як узгоджену пару стандартів на системи управління якістю, призначених доповнювати один одного, але їх також можна застосовувати окремо. Хоч ці два державні стандарти мають різні сфери застосування, їхня структура однакова, і це дає змогу застосовувати їх як узгоджену пару.
Стандарт ISO 9001 установлює вимоги до системи управління якістю, які можна застосовувати для внутрішніх цілей організації або для цілей сертифікації чи контрактних цілей. Він зосереджує увагу переважно на результативності системи управління якістю з погляду дотримання вимог замовника.
Стандарт ISO 9004 містить рекомендації, які охоплюють ширший діапазон цілей системи управління якістю, ніж стандарт ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників та ефективності і результативності діяльності організації. ISO 9004 рекомендують як настанову для організацій, найвище керівництво яких бажає досягти показників, вищих ніж передбачені вимогами ISO 9001. Проте ISO 9004 не призначений для цілей сертифікації чи для контрактних цілей.
Для зручності користувача основний зміст вимог стандарту ISO 9001 подано в рамці після відповідного розділу цього державного стандарту. Інформація, позначена як “Примітка”, призначена для кращого розуміння чи уточнення.
0.4 Сумісність з іншими системами управління
Цей державний стандарт не містить рекомендацій, специфічних для інших систем управління, пов'язаних, наприклад, з навколишнім середовищем, промисловою гігієною та безпекою праці, фінансами та ризиками. Проте він дає змогу організації узгодити або інтегрувати свою систему управління якістю з відповідними системами управління. Відтак є можливість того, що організація адаптує свою систему управління для створення системи управління якістю, з урахуванням рекомендацій цього державного стандарту.
VIII
ДСТУ ISO 9004-2001 С.1
ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ УКРАЇНИ
=================================================================
СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
НАСТАНОВИ ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ДІЯЛЬНОСТІ

СИСТЕМЬІ УПРАВЛЕННЯ КАЧЕСТВОМ
РУКОВОДЯЩИЕ УКАЗАНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS
GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS
Чинний від 2001-10-01
1 СФЕРА ЗАСТОСУВАННЯ
Цей державний стандарт містить настанови, які виходять за межі вимог, наведених в ISO 9001, призначений для того, щоб одночасно врахувати результативність та ефективність системи управління якістю, і, таким чином, потенційні можливості поліпшення показників діяльності організації. Порівняно з ISO 9001, цілі, пов'язані із задоволенням інтересів замовників і з якістю продукції, розширені і містять задоволеність зацікавлених сторін і показники діяльності організації.
Цей державний стандарт застосовний до процесів діяльності організації, отже принципи управління якістю, покладені в його основу, можуть бути поширені на всі рівні в організації. Цей державний стандарт спрямовано на забезпечення постійного поліпшення, оцінюване задоволеністю замовників та інших зацікавлених сторін.
Цей державний стандарт містить настанови та рекомендації і не призначений для цілей сертифікації та регламентувальних чи контрактних цілей і не є настановою щодо застосування стандарту ISO 9001.
2 НОРМАТИВНІ ПОСИЛАННЯ
Наведений нижче нормативний документ містить положення, які в разі наявності посилань на них у тексті стають чинними і для цього державного стандарту. У разі посилань зі сталою ідентифікацією всі подальші зміни або перегляди будь-яких із цих публікацій не застосовують. Проте сторонам угод, які беруть за основу цей державний стандарт, необхідно знайти можливість застосування останнього видання зазначеного нижче нормативного документа. У разі посилань зі змінною ідентифікацією, застосовують останнє видання нормативного документа, на який зроблено посилання. Члени ISO та ІЕС ведуть реєстри чинних міжнародних стандартів.
ISO 9000:2000 Quality management systems Fundamentals and vocabulary.
З ТЕРМІНИ ТА ВИЗНАЧЕННЯ
У цьому державному стандарті застосовано терміни та визначення, подані в ISO 9000.
Наведені нижче терміни, застосовані в цьому виданні ISO 9004 для опису ланцюга постачання, зазнали змін з урахуванням застосовуваного тепер словника:
постачальник > організація > замовник (зацікавлені сторони)
Термін “продукція” в тексті цього державного стандарту може також означати “послугу”.


____________________________________________________________________________________________
Видання офіційне
ДСТУ ISO 9004-2001 С.2
4 СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
4.1 Управління системами та процесами
Для успішного очолювання організації і забезпечення її функціонування управління нею повинно бути систематичним і прозорим. Успіху можна досягти завдяки впровадженню та актуалізації системи управління, спрямованої на постійне поліпшення результативності та ефективності діяльності організації з урахуванням потреб зацікавлених сторін. Управління організацією охоплює управління якістю поряд з іншими аспектами управління.
Для того, щоб створити організацію, орієнтовану на замовника, найвище керівництво повинне:
а) визначити системи та процеси, які були б зрозумілі та керовані в напрямку підвищення їхньої результативності й ефективності;
б) забезпечити результативне та ефективне функціонування процесів та управління ними, вимірами та даними, які використовують для визначення задовільних показників діяльності організації. Прикладами діяльності зі створення орієнтованої на замовника організації є:
визначення та пропагування процесів, які ведуть до поліпшення показників діяльності організації;
постійне одержання і використання даних та інформації про процеси;
спрямування діяльності на постійне поліпшення;
застосування методів, придатних для оцінювання поліпшення процесів, наприклад, самооцінювання і аналізування з боку керівництва.
Приклади процесів самооцінювання та постійного поліпшення наведено в додатках А та Б відповідно.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
4 СИСТЕМА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ
4.1 Загальні вимоги
Організація повинна встановити, задокументувати, впровадити та підтримувати систему управління якістю і постійно поліпшувати її результативність відповідно до вимог цього державного стандарту.
Організація повинна:
а) визначити процеси, необхідні для системи управління якістю, та їхнє застосування на всіх рівнях в організації;
б) визначити послідовність та взаємодію цих процесів;
в) визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення результативності функціонування цих процесів та управління ними;
г) забезпечити наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримання функціонування та моніторингу цих процесів;
д) здійснювати моніторинг, вимірювання та аналізування цих процесів;
е) вживати заходи, необхідні для досягнення запланованих результатів та постійного поліпшення цих процесів.
Організація повинна управляти цими процесами відповідно до вимог цього державного стандарту.
Якщо для будь-якого процесу, що впливає на відповідність продукції вимогам, організація вибирає стороннього виконавця, вона повинна забезпечити контроль за такими процесами, який повинен бути встановлений у системі управління якістю.
Примітка. Описані вище процеси, необхідні для системи управління якістю, повинні охоплювати сфери, пов'язані з управлінською діяльністю, постачанням ресурсів, випуском продукції та вимірюваннями.
4.2 Документація
Керівництво повинне визначити документацію (у тому числі відповідні протоколи), яка необхідна для створення, впровадження та актуалізації системи управління якістю і для забезпечення результативного та ефективного функціонування процесів, застосовуваних в організації.
Характер та обсяг документації, адаптованої до профілю організації, повинні задовольняти контрактні, законодавчі та регламентувальні вимоги, потреби та очікування замовників та інших зацікавлених сторін. Документація може бути подана в будь-якій формі чи на будь-якому носії, залежно від потреб організації.
Для того, щоб документація, створювала можливість задовольнити потреби та очікування зацікавлених сторін, керівництво повинне враховувати:
контрактні вимоги замовників та інших зацікавлених сторін;
прийняття міжнародних, національних, регіональних та інших стандартів;
ДСТУ ISO 9004-2001
відповідні законодавчі та регламентувальні вимоги;
рішення, які приймає організація;
джерела зовнішньої інформації, яка сприяє підвищенню компетентності організації;
інформацію про потреби та очікування зацікавлених сторін. Створення, застосування документації і управління нею слід оцінювати з погляду результативності та ефективності організації за такими критеріями:
функціональність (наприклад, швидкість опрацювання);
зручність користування;
необхідні ресурси;
політика та цілі;
поточні та майбутні вимоги до управління знаннями;
зіставне оцінювання (бенчмаркінг) систем документації;
взаємозв'язки, застосовувані замовниками організації, її постачальниками та іншими зацікавленими сторонами.
Виходячи з політики організації в сфері інформування, слід забезпечити доступ до документації працівникам організації та іншим зацікавленим сторонам.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
4.2 Вимоги до документації
4.2.1 Загальні положення
Документація системи управління якістю повинна містити:
а) документально оформлені політику та цілі в сфері якості;
б) настанову з якості;
в) задокументовані методики, які вимагає цей державний стандарт;
г) документи, необхідні організації для забезпечення результативного планування, функціонування та контролю процесів;
д) протоколи, які вимагає цей державний стандарт.
Примітка 1. Термін “задокументована методика” в цьому державному стандарті означає, що ця методика є установленою, документально оформленою, впровадженою та актуалізованою.
Примітка 2. Обсяги документації системи управління якістю можуть бути різними для кожної конкретної організації і зумовленими:
а) розміром організації та видами її діяльності;
б) складністю процесів та їх взаємодіями;
в) компетентністю персоналу.
Примітка 3. Документація може бути в будь-якій формі чи на будь-якому носії.
4.2.2 Настанова з якості
Організація повинна розробити та актуалізовувати настанову з якості, яка містить:
а) сферу застосування системи управління якістю, у тому числі деталізацію та обгрунтування
будь-яких вилучень;
б) задокументовані методики, встановлені для системи управління якістю, або посилання на
них;
в) опис взаємодії процесів системи управління якістю.
4.2.3 Управління документацією
Необхідно здійснювати управління документацією системи управління якістю. Протоколи є
документами особливого типу. Необхідно здійснювати управління ними відповідно до вимог,
наведених у 4.2.4.
Повинна бути розроблена задокументована методика для визначення управлінських дій,
необхідних для:
а) затвердження документів як відповідних перед їх введенням в дію;
б) аналізування та, в разі потреби, актуалізації документів і нового їх затвердження;
в) забезпечення ідентифікації змін та статусу чинної переглянутої версії документів;
г) забезпечення наявності відповідних версій чинних документів у місцях застосування;
д) забезпечення розбірливості та простоти ідентифікації документів;
е) забезпечення ідентифікації документів зовнішнього походження і контролю за їхнім
розповсюдженням;
ж) запобігання ненавмисному застосуванню застарілих документів і застосування належної
ідентифікації цих документів у разі їх зберігання в будь-яких цілях.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.4
4.2.4 Управління протоколами
Слід розробляти та актуалізовувати протоколи для надання доказів відповідності вимогам та результативності системи управління якістю. Протоколи мають бути доступними, легкими для читання та ідентифікації. Повинна бути розроблена задокументована методика для визначення управлінських дій щодо забезпечення ідентифікації, збереження, захисту, доступу, терміну зберігання та вилучення протоколів.
4.3 Застосування принципів управління якістю
Для успішного очолювання і спрямовування діяльності організації потрібно, щоб управління нею було систематичним та прозорим. Запропоновані в цьому державному стандарті рекомендації щодо управління базуються на восьми принципах управління.
Ці принципи розроблені для застосування найвищим керівництвом із метою спрямування діяльності організації на поліпшення її показників. Ці принципи управління якістю інтегровані в зміст цього державного стандарту і перелічені нижче.
а) Орієнтація на замовника
Організації залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.
б) Лідерство
Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Вони мають створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому можливе повне залучення працівників до діяльності, спрямованої на досягнення цілей організації.
в) Залучення працівників
Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.
г) Процесний підхід
Бажаного результату досягають ефективніше, коли діяльністю та пов'язаними з нею ресурсами управляють як процесом.
д) Системний підхід до управління
Установлення і розуміння взаємопов'язаних процесів та управління ними як системою сприяє організації результативніше та ефективніше досягати цілі.
е) Постійне поліпшення
Постійне поліпшення загальних показників діяльності організації cnfl вважати незмінною метою організації.
ж) Прийняття рішень на підставі фактів
Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації.
й) Взаємовигідні стосунки з постачальниками
Організація та її постачальники е взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
Успішне застосування організацією восьми принципів управління дасть змогу зацікавленим сторонам одержати переваги такі, наприклад, як зростання прибутків, створення цінностей та підвищення стабільності.
5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА
5.1 Загальні положення
5.1.1 Вступ
Лідерство, зобов'язання і активна участь найвищого керівництва відіграють істотну роль у розробленні та актуалізації результативної та ефективної системи управління якістю, що дає змогу забезпечити переваги для зацікавлених сторін. Для здобуття цих переваг необхідно забезпечити, підтримувати та підвищувати задоволеність замовників. Найвище керівництво повинне розглянути такі заходи:
вироблення бачення, політики і стратегічних цілей, узгоджених із кінцевою метою організації;
доведення прикладами своєї діяльності провідної ролі в організації для зміцнення довіри з боку працівників організації;
інформування про напрями діяльності організації та цінності, пов'язані з якістю та системою управління якістю;
участь у проектах щодо поліпшення, а також у пошуку нових методів, вирішень та створенні нової продукції;

ДСТУ ISO 9004-2001 С.5
застосування системи зворотного зв'язку для безпосереднього одержання інформації про результативність та ефективність системи управління якістю;
визначення і впровадження процесів випуску продукції, які сприяють створенню додаткових цінностей для організації;
визначення і впровадження допоміжних процесів, які впливають на результативність та ефективність процесів випуску продукції;
створення середовища, яке сприяє залученню та професійному росту працівників;
створення структури та забезпечення ресурсів, необхідних для підтримки стратегічних планів організації.
Найвище керівництво повинне також встановити методи вимірювання показників діяльності організації, щоб визначити, чи було досягнуто запланованих цілей.
Методи охоплюють:
вимірювання фінансових показників;
вимірювання показників процесів на всіх рівнях в організації;
зовнішні вимірювання, такі, як зіставне оцінювання (бенчмаркінг) і оцінювання третьою стороною;
оцінювання задоволеності замовників, працівників організації та інших зацікавлених сторін;
оцінювання сприйняття замовниками та іншими зацікавленими сторонами показників продукції, яку постачають;
вимірювання інших чинників успіху, визначених керівництвом.
Інформацію, що є результатом цих вимірювань та оцінювань, слід також розглядати як вхідні дані аналізування з боку керівництва для забезпечення впевненості в тому, що постійне поліпшення системи управління якістю є рушійною силою поліпшення показників діяльності організації.
5.1.2 Питання, які слід враховувати
Під час розроблення і впровадження системи управління якістю організації та здійснення управління нею керівництво повинне враховувати принципи управління якістю, подані в 4.3.
Виходячи з цих принципів, найвище керівництво повинне продемонструвати своє лідерство та зобов'язання щодо виконання таких завдань:
розуміння не лише вимог, а й поточних і майбутніх потреб та очікувань замовників;
пропагування політики та цілей організації для підвищення обізнаності, мотивації та залучення працівників організації до їх реалізації;
установлення постійного поліпшення процесів як однієї з цілей організації;
планування подальшого розвитку організації і управління змінами;
визначення шляхів досягнення задоволеності зацікавлених сторін та інформування про них.
Крім покрокового чи неперервного постійного поліпшення, найвище керівництво повинне також передбачити радикальні зміни в процесах як один із шляхів поліпшення показників діяльності організації. Проводячи такі зміни, керівництво повинно вживати заходи, які забезпечують наявність ресурсів та зв'язків, необхідних для підтримки функцій системи управління якістю.
Найвище керівництво повинне визначити процеси випуску продукції в організації, які безпосередньо пов'язані з її успіхом. Найвище керівництво повинне також визначити ті допоміжні процеси, які впливають або на результативність та ефективність процесів випуску продукції, або на потреби та очікування зацікавлених сторін.
Керівництво повинне забезпечувати, щоб процеси функціонували як результативна та ефективна мережа. Воно повинне також аналізувати та оптимізувати взаємодії процесів, як з випуску продукції, так і допоміжних.
Слід також враховувати:
забезпечення установлення послідовності та взаємодії процесів для результативного та ефективного одержання бажаних результатів;
забезпечення чіткого визначення та контролювання процесів, їх входів, та виходів;
моніторинг входів та виходів для перевірки того, чи окремі процеси взаємопов'язані і чи функціонують вони результативно та ефективно;
визначення ризиків та управління ними і використання можливостей для поліпшення показників діяльності;
управління даними аналізу для сприяння постійному поліпшенню процесів;
призначення керівників процесів і покладання на них повної відповідальності та надання повноважень;
управління кожним процесом для досягнення пов'язаних з ним цілей;
потреби та очікування зацікавлених сторін.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.6
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5 ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЕРІВНИЦТВА
5.1 Зобов'язання керівництва
Найвище керівництво повинне надавати докази виконання своїх зобов'язань щодо розроблення та впровадження системи управління якістю і постійного поліпшення її результативності, використовуючи:
а) доведення до всіх рівнів в організації важливості задоволення вимог замовника, а також регламентувальних та законодавчих вимог;
б) формулювання політики в сфері якості;
в) забезпечення установлення цілей у сфері якості;
г) аналізування з боку керівництва;
д) забезпечення ресурсами.
5.2 Потреби та очікування зацікавлених сторін
5.2.1 Загальні положення
У кожної організації є зацікавлені сторони, кожна з яких має потреби та очікування. До зацікавлених сторін організацій належать:
замовники та кінцеві користувачі;
працівники організації;
власники/інвестори (наприклад, акціонери, приватні особи чи групи осіб, включаючи державний сектор, які мають певний інтерес в організації);
постачальники і партнери;
суспільство, тобто громадськість та населення, на які впливає діяльність організації чи її продукція.
5.2.2 Потреби та очікування
Успіх організації залежить від розуміння та задоволення поточних і майбутніх потреб та очікувань наявних і потенційних замовників та кінцевих користувачів, а також від розуміння і врахування потреб та очікувань інших зацікавлених сторін.
Для з'ясування і задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін організації слід:
визначати свої зацікавлені сторони і підтримувати збалансоване реагування на їхні потреби та очікування;
формулювати визначені потреби та очікування як вимоги;
поширювати інформацію про вимоги на всіх рівнях в організації;
зосереджувати увагу на поліпшенні процесів для забезпечення цінностей для визначених зацікавлених сторін.
Для задоволення потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів керівництво організації повинне:
розуміти потреби та очікування своїх замовників, у тому числі потенційних;
визначати ключові характеристики продукції для своїх замовників та кінцевих користувачів;
установлювати та оцінювати конкуренцію на своєму ринку;
визначати свої ринкові можливості, слабкі місця і майбутні конкурентні переваги. Прикладами потреб та очікувань замовників і кінцевих користувачів щодо продукції організації є:
відповідність;
надійність;
придатність;
постачання;
діяльність після випуску продукції;
ціна і витрати на стадіях життєвого циклу продукції;
безпечність продукції;
юридична відповідальність за якість продукції;
вплив на навколишнє середовище.
Організація повинна визначити потреби та очікування своїх працівників щодо визнання, задоволеності роботою і професійного росту. Така увага допомагає забезпечувати впевненість у максимально повному залученні та мотивації працівників.
Організації слід визначити фінансові та інші результати, які задовольняють визначені потреби і очікування власників та інвесторів.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.7
Керівництво повинне враховувати потенційні вигоди від налагодження партнерських відносин із постачальниками організації з метою створення цінностей для обох сторін. В основі партнерства повинні бути спільна стратегія, обмін знаннями, а також спільні здобутки і втрати. Під час налагодження партнерських стосунків організації слід:
визначити основних постачальників та інші організації як потенційних партнерів;
спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань замовників;
спільно встановити чітке розуміння потреб та очікувань партнерів;
установити цілі, які забезпечують можливості сталого партнерства. Розглядаючи взаємозв'язки з суспільством, організація повинна:
демонструвати відповідальність за здоров'я та безпеку людей;
враховувати вплив на навколишнє середовище, зокрема збереження енергії та природних ресурсів;
визначити застосовні законодавчі та регламентувальні вимоги;
визначити поточні та потенційні впливи її продукції, процесів та діяльності на суспільство в цілому і місцеву громаду зокрема.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.2 Орієнтація на замовника
Для підвищення задоволеності замовників найвище керівництво повинне забезпечити визначення і виконання їхніх вимог.
5.2.3 Законодавчі та регламентувальні вимоги
Керівництво повинне забезпечити, щоб організація була обізнана із законодавчими та регламентуваль-ними вимогами, які поширюються на її продукцію, процеси та види діяльності, і щоб ці вимоги були складовою частиною системи управління якістю. Слід також враховувати:
сприяння етичному, результативному та ефективному дотриманню поточних та перспективних вимог;
вигоди для зацікавлених сторін від підвищення вимог;
роль організації в захисті інтересів суспільства.
5.3 Політика в сфері якості
Найвище керівництво повинне застосовувати політику в сфері якості як засіб для поліпшення діяльності організації.
Політика організації в сфері якості повинна бути рівноцінною частиною загальної політики та стратегії організації, узгодженою з ними.
Формулюючи політику в сфері якості, найвище керівництво повинне враховувати:
рівень і шлях майбутнього поліпшення, необхідного для успішної діяльності організації;
очікуваний чи бажаний ступінь задоволеності замовника;
професійний ріст працівників організації;
потреби та очікування інших зацікавлених сторін;
ресурси, необхідні для перевищення вимог ISO 9001;
потенційний внесок постачальників та партнерів.
Застосування політики в сфері якості для поліпшення можливе за умови, якщо вона:
узгоджена з поглядами та стратегією найвищого керівництва стосовно майбутнього організації;
дає змогу розуміти цілі в сфері якості та досягати їх на всіх рівнях в організації;
наочно доводить зобов'язання найвищого керівництва щодо якості і забезпечення адекватними ресурсами для досягнення цілей;
допомагає підвищити зобов'язання щодо якості на всіх рівнях в організації за явним лідерством найвищого керівництва;
передбачає постійне поліпшення з метою задоволення потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
належно сформульована і ефективно поширена в організації.
Як і інші напрями ділової політики, політику в сфері якості слід періодично аналізувати.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.8
ДСТУ ISO 9001- 2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.3 Політика у сфері якості
Найвище керівництво повинне забезпечити, щоб політика у сфері якості:
а) відповідала меті організації;
б) містила зобов'язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності сис-теми управління якістю;
в) була основою для встановлення та перегляду цілей у сфері якості;
г) була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях в організації;
д) аналізувалася з погляду її постійної придатності.
5.4 Планування
5.4.1 Цілі у сфері якості
Стратегічне планування і політика в сфері якості організації становлять основу для встановлення цілей у сфері якості. Найвище керівництво повинне сформулювати ті цілі, що ведуть до поліпшення показників діяльності організації. Цілі повинні уможливлювати їхнє вимірювання для сприяння результативному та ефективному аналізуванню з боку керівництва. Формулюючи цілі, керівництво повинне також враховувати:
поточні та майбутні потреби організації та обслуговувані ринки;
відповідні висновки аналізування з боку керівництва;
поточні показники продукції та процесів;
рівні задоволеності зацікавлених сторін;
результати самооцінювання;
дані зіставного оцінювання (бенчмаркінгу), аналізування конкурентів, можливостей для поліпшення;
ресурси, необхідні для реалізації цілей.
Інформацію про цілі в сфері якості слід поширювати так, щоб працівники організації могли сприяти їхньому досягненню. Слід визначити відповідальність за доведення цілей у сфері якості до всіх працівників. Ці цілі слід систематично аналізувати і, у разі потреби, переглядати.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.4 Планування
5.4.1 Цілі у сфері якості
Найвище керівництво повинне забезпечити встановлення цілей у сфері якості, у тому числі спрямованих на задоволення вимог до продукції, для відповідних функцій та рівнів в організації. Цілі в сфері якості повинні бути вимірними та узгодженими з політикою в сфері якості.
5.4.2 Планування якості
Керівництво повинне взяти на себе відповідальність за планування якості в організації. Це планування повинне бути зосереджене на визначенні процесів, необхідних для результативної та ефективної діяльності для досягнення цілей та задоволення вимог у сфері якості в організації, узгоджених з її стратегією.
Входами результативного та ефективного планування є:
стратегія організації;
визначені цілі організації;
визначені потреби й очікування замовників та інших зацікавлених сторін;
оцінювання законодавчих та регламентувальних вимог;
оцінювання даних про показники продукції;
оцінювання даних про показники процесів;
уроки минулого досвіду;
виявлені можливості для поліпшення;
дані про оцінювання і зниження відповідних ризиків.
Виходи планування якості для організації повинні визначати процеси випуску продукції та допоміжні процеси, необхідні з погляду:
умінь та знань, необхідних для організації;
відповідальності та повноважень для реалізації планів поліпшення процесів;
необхідних ресурсів, таких, як фінанси та інфраструктура;
параметрів оцінювання досягнень організації у поліпшенні показників її діяльності;
ДСТУ ISO 9004-2001 С.9
потреб поліпшення, включаючи методи та засоби;
потреб у документації, включаючи протоколи.
Керівництво повинне систематично аналізувати виходи для забезпечення результативності та ефективності процесів у організації.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.4.2 Планування системи управління якістю
Найвище керівництво повинне забезпечити:
а) планування системи управління якістю з метою задоволення вимог, викладених у 4.1, а також встановлення цілей у сфері якості;
б) збереження цілісності системи управління якістю в процесі планування та впровадження змін до неї.
5.5 Відповідальність, повноваження та інформування
5.5.1 Відповідальність та повноваження
Найвище керівництво повинне визначити відповідальність та повноваження і поширити інформацію про це для впровадження і підтримування результативної та ефективної системи управління якістю.
Відповідальність та повноваження повинні бути розподілені між працівниками на всіх рівнях в організації, щоб дати їм змогу сприяти досягненню цілей у сфері якості і забезпечити їхнє залучення, мотивацію та зобов'язання.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.5 Відповідальність, повноваження та інформування
5.5.1 Відповідальність та повноваження
Найвище керівництво повинне забезпечити визначення відповідальності та повноважень і інформування про це в межах організації.
5.5.2 Представник керівництва
Найвище керівництво повинне призначити представника керівництва з наданням йому повноважень щодо управління, моніторингу, оцінювання та координації системи управління якістю. Таке призначення має підвищити результативність та ефективність функціонування, а також поліпшити систему управління якістю. Цей представник повинен звітувати перед найвищим керівництвом і підтримувати зв'язки із замовниками та іншими зацікавленими сторонами стосовно питань, пов'язаних із системою управління якістю.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.5.2 Представник керівництва
Найвище керівництво повинне призначити одного з представників керівництва, на якого, незалежно від інших обов'язків, має бути покладена відповідальність із наданням повноважень за:
а) забезпечення встановлення, впровадження та підтримання процесів, необхідних для системи управління якістю;
б) звітування перед найвищим керівництвом про функціонування системи управління якістю і про потребу її поліпшення;
в) забезпечення обізнаності з вимогами замовника в межах організації.
Примітка. Представник керівництва може також відповідати за забезпечення взаємодії з зовнішніми сторонами стосовно питань, пов'язаних з системою управління якістю.
5.5.3 Внутрішнє інформування
Керівництво повинне визначити і впровадити ефективний та результативний процес інформування про політику, вимоги, цілі та досягнення в сфері якості. Інформування може сприяти поліпшенню показників діяльності організації і безпосередньому залученню її працівників до участі в процесі, спрямованому на досягнення цілей у сфері якості. Керівництво повинне активно заохочувати до зворотного зв'язку та спілкування між працівниками організації як засобу такого залучення.
Діяльність з інформування охоплює, наприклад:
спілкування керівників з працівниками на робочих місцях;
проведення групових нарад та інших зборів, наприклад, з метою відзначення за визнані результати;
використання дощок оголошень, власних газет та журналів;
використання аудіовізуальних та електронних засобів, наприклад, електронної пошти та веб-сайтів;
опитування працівників і застосування схем подання пропозицій.
ДСТУ ISO 9004-2001 С.10
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.5.3 Внутрішнє інформування

Найвище керівництво повинне забезпечити встановлення в організації належних процесів інформування та здійснення інформування про результативність системи управління якістю.
5.6 Аналізування з боку керівництва
5.6.1 Загальні положення
Найвище керівництво повинне не обмежувати аналізування перевіркою результативності та ефективності системи управління якістю, а перетворювати його на процес, який може бути поширений на всю організацію і, зокрема, дасть змогу оцінювати ефективність системи. Аналізування з боку керівництва повинне бути платформою для обміну новими ідеями з відкритим обговоренням та оцінюванням входів, стимульованих саме лідерством найвищого керівництва.
Для того, щоб аналізування з боку керівництва сприяло створенню додаткових цінностей для організації, найвище керівництво повинне контролювати показники процесів випуску продукції та допоміжних процесів систематичним аналізуванням, в основу якого покладено принципи управління якістю. Частота аналізування повинна бути визначена залежно від потреб організації. Виходи аналізування, отримані на основі входів, не повинні бути обмежені даними щодо результативності та ефективності системи управління якістю. Виходи аналізування повинні забезпечувати даними, які застосовуватимуть для планування поліпшення показників діяльності організації.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.6 Аналізування з боку керівництва
5.6.1 Загальні положення
Найвище керівництво повинне із запланованою періодичністю аналізувати чинну в організації систему управління якістю для забезпечення її постійної придатності, адекватності та результативності. Аналізування має охоплювати оцінювання можливостей поліпшення і визначення потреби в змінах системи управління якістю, у тому числі політики та цілей у сфері якості.
Аналізування з боку керівництва слід оформлювати протоколами.

5.6.2 Вхід аналізування

Входи для оцінювання як ефективності, так і результативності системи управління якістю повинні враховувати замовників та інші зацікавлені сторони і охоплювати:
стан і результати виконання завдань відповідно до цілей у сфері якості та діяльності з поліпшення;
стан виконання дій за результатами аналізування з боку керівництва;
результати аудитів і самооцінювання організації;
інформацію за зворотним зв'язком щодо задоволеності зацікавлених сторін, одержану, за можливості, безпосередньо завдяки їхній участі;
чинники, пов'язані з ринком, такі, як технологія, проектно-конструкторські роботи, показники діяльності конкурентів;
результати діяльності, пов'язаної із зіставним оцінюванням (бенчмаркінгом);
показники діяльності постачальників;
нові можливості для поліпшення;
контроль невідповідностей процесів та продукції;
оцінювання ринку і ринкові стратегії;
стан стратегічної партнерської діяльності;
фінансові результати діяльності в сфері якості;
інші чинники, які можуть впливати на діяльність організації, наприклад, фінансові, соціальні чи екологічні умови, а також регламентувальні та законодавчі зміни.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.6.2 Вхідні дані аналізування
Вхідні дані аналізування з боку керівництва повинні містити інформацію щодо:
а) результатів аудитів;
б) зворотного зв'язку із замовниками;
в) функціонування процесів і відповідності продукції;

ДСТУ ISO 9004-2001 С.11
г) стану запобіжних та коригувальних дій;
д) дій за результатами попереднього аналізування з боку керівництва;
е) змін, які можуть впливати на систему управління якістю;
ж) рекомендацій щодо поліпшення.
5.6.3 Вихід аналізування
У зв'язку з тим, що аналізування з боку керівництва не обмежене лише перевіркою системи управління якістю, найвище керівництво може застосовувати виходи аналізування як входи процесів поліпшення. Найвище керівництво може застосовувати цей процес аналізування як потужний інструмент для визначення можливостей із метою поліпшення діяльності організації. Графік проведення аналізування повинен сприяти вчасному поданню даних у контексті стратегічного планування в організації. Слід інформувати про вибрані виходи з тим, щоб довести до відома працівників організації, яким чином аналізування з боку керівництва веде до нових цілей, досягнення яких буде корисним для організації.
Допоміжні виходи, що уможливлюють підвищення ефективності, охоплюють, наприклад:
цілі щодо показників продукції та процесів;
цілі щодо поліпшення показників діяльності організації;
оцінювання придатності структури та ресурсів організації;
стратегію та ініціативу стосовно маркетингу, випуску продукції, задоволення замовників та інших зацікавлених сторін;
плани зменшення втрат та запобігання цим втратам, пов'язаним із визначеними ризиками;
інформацію для стратегічного планування майбутніх потреб організації. Протоколи повинні бути достатньо повними для уможливлення простежуваності і для спрощення оцінювання процесу аналізування з боку керівництва з тим, щоб гарантувати забезпечення його результативності і створення додаткових цінностей для організації.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
5.6.3 Вихідні дані аналізування
Вихідні дані аналізування з боку керівництва повинні містити будь-які рішення та дії, пов'язані з;
а) поліпшенням результативності системи управління якістю та її процесів;
б) вдосконаленням продукції, згідно з вимогами замовника;
в) потребами в ресурсах.
6 УПРАВЛІННЯ РЕСУРСАМИ
6.1 Загальні положення
6.1.1 Вступ
Найвище керівництво повинне визначити та забезпечити ресурси, необхідні для реалізації стратегії та досягнення цілей організації. Серед них ресурси, потрібні для функціонування та поліпшення системи управління якістю, а також для задоволення замовників та інших зацікавлених сторін. Ресурсами можуть бути працівники, інфраструктура, виробниче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні та фінансові ресурси.
6.1.2 Питання, які слід враховувати
Слід враховувати питання, пов'язані з ресурсами, що дають змогу поліпшувати показники діяльності організації, а саме:
результативне, ефективне та своєчасне постачання ресурсів залежно від можливостей та обмежень;
матеріальні ресурси, наприклад, удосконалене устатковання для процесів випуску продукції та допоміжних процесів;
нематеріальні ресурси, наприклад, інтелектуальна власність;
ресурси та механізми, призначені для сприяння інноваційним заходам щодо постійного поліпшення;
організаційні структури, що враховують потреби проектування та матричного управління;
управління інформацією та інформаційні технології;
підвищення компетентності за допомогою загальної та професійної підготовки і стажування;
розвинення лідерських якостей та умінь, потрібних майбутнім керівникам організації;
застосування природних ресурсів і їхній вплив на навколишнє середовище, та
планування майбутніх потреб у ресурсах.

ДСТУ ISO 9004-2001 С.12
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
6 УПРАВЛІННЯ РЕСУРСАМИ
6.1 Забезпечення ресурсами
Організація повинна визначити та забезпечити наявність ресурсів, необхідних для:
а) впровадження та актуалізації системи управління якістю та постійного поліпшення її результативності;
б) підвищення задоволеності замовників шляхом виконання їхніх вимог.
6.2 Працівники
6.2.1 Залучення працівників
Керівництво повинне поліпшувати результативність та ефективність діяльності організації, зокрема системи управління якістю, залучаючи та підтримуючи працівників. Із метою поліпшення показників діяльності за рахунок створення сприятливих умов для залучення працівників та їхнього професійного росту організація повинна:
забезпечувати регулярну підготовку і планування просування по службі;
визначати відповідальність та повноваження працівників;
формулювати індивідуальні та колективні цілі, управляти показниками процесів і оцінювати результати;
сприяти залученню працівників до визначення цілей і прийняття рішень;
відзначати досягнення і винагороджувати;
сприяти відкритому обміну інформацією;
постійно аналізувати потреби своїх працівників;
створювати умови, які стимулюють нововведення;
забезпечувати ефективну колективну працю;
забезпечувати обмін пропозиціями та думками;
використовувати вимірювання задоволеності своїх працівників;
вивчати мотиви влаштування працівників на роботу в організацію і їхнього звільнення.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
6.2 Людські ресурси
6.2.1 Загальні положення
Персонал, залучений до робіт, що впливають на якість продукції, повинен бути компетентним, тобто мати належні освіту, професійну підготовку, кваліфікацію та досвід.
6.2.2 Компетентність, обізнаність і підготовка
6.2.2.1 Компетентність
Керівництво повинне забезпечувати необхідні рівні компетентності для ефективного та результативного функціонування організації. Воно повинне передбачати аналізування фактичних та очікуваних потреб щодо компетентності порівняно з рівнями компетентності, які вже існують в організації.
Підставою вивчення потреб щодо компетентності є:
майбутній попит відповідно до стратегічних та оперативних планів та цілей;
передбачені потреби в заміні керівників і робочої сили;
зміни в процесах, технічних засобах та обладнанні організації;
оцінювання рівня компетентності окремих працівників для здійснення визначених видів діяльності;
законодавчі та регламентувальні вимоги і стандарти, дія яких поширена на організацію та її зацікавлені сторони.
6.2.2.2 Обізнаність і підготовка
Під час планування потреб у загальній та професійній підготовці слід враховувати зміни, викликані характером процесів, застосовуваних в організації, етапами підвищення кваліфікації працівників, та культури організації.
Це дає змогу забезпечити працівників знаннями та уміннями, які, разом із досвідом, підвищуватимуть їхню компетентність.
У процесі загальної та професійної підготовки слід підкреслювати важливість задоволення вимог, потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін. Ця підготовка передбачає також усвідомлення наслідків невиконання вимог для організації та її працівників.

ДСТУ ISO 9004-2001 С.13
Для сприяння досягненню цілей організації і підвищенню кваліфікації її працівників, під час планування загальної та професійної підготовки слід враховувати:
досвід працівників;
передбачувані та наявні знання;
уміння бути лідером і управляти;
засоби планування та поліпшення;
уміння працювати в колективі;
здатність вирішувати проблеми;
комунікабельність;
культуру і поведінку в суспільстві;
знання ринків і потреб та очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;
творчі та новаторські здібності.
Для сприяння залученню працівників загальна та професійна підготовка повинна охоплювати також;
бачення майбутнього організації;
політику та цілі організації;
організаційні зміни та розвиток організації;
ініціювання та впровадження процесів поліпшення;
переваги, забезпечувані творчою та новаторською діяльністю;
вплив діяльності організації на суспільство;
програми інтегрування нових працівників;
програми періодичного підвищення кваліфікації персоналу, який вже проходив підготовку. Плани підготовки, як правило, містять:
цілі;
програми і методи;
необхідні ресурси;
визначення необхідної внутрішньої підтримки;
оцінювання з погляду підвищення компетентності працівників;
- вимірювання результативності підготовки і її вплив на організацію.
Здійснену загальну та професійну підготовку оцінюють з погляду очікувань та впливу на результативність та ефективність діяльності організації для поліпшення подальших планів підготовки.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
6.2.2 Компетентність, обізнаність та підготовка
Організація повинна:
а) визначити необхідний рівень компетентності для персоналу, залученого до робіт, що впливають на якість продукції;
б) організовувати підготовку або вживати інші заходи для задоволення цих потреб;
в) оцінювати ефективність вжитих заходів;
г) забезпечувати обізнаність персоналу щодо доцільності та важливості своєї діяльності і щодо свого внеску в досягнення цілей у сфері якості;
д) реєструвати дані стосовно освіти, професійної підготовки, кваліфікації та досвіду.
6.3 Інфраструктура
Керівництво повинне визначити інфраструктуру, необхідну для випуску продукції, враховуючи потреби та очікування зацікавлених сторін. Інфраструктура охоплює такі ресурси, як устатковання, робочі місця, інструменти та обладнання, допоміжні служби, інформаційні та комунікаційні технології, а також транспорт.
Процес визначення інфраструктури, необхідної для досягнення результативного та ефективного випуску продукції охоплює:
а) забезпечення інфраструктури, визначеної відповідно до цілей, функцій, показників діяльності, готовності, витрат, безпеки, надійності та оновлення;
б) розроблення та впровадження методів технічного обслуговування, які забезпечують упевненість у тому, що інфраструктура постійно задовольнятиме потреби організації; ці методи повинні передбачати вид та періодичність технічного обслуговування і перевірки функціонування кожного елемента інфраструктури, залежно від його критичності та застосування;
в) оцінювання інфраструктури з погляду потреб та очікувань зацікавлених сторін;
г) урахування екологічних аспектів, пов'язаних з інфраструктурою, таких, як охорона навколишнього середовища, забруднення, відходи та утилізація.

ДСТУ ISO 9004-2001 С.14
На інфраструктуру можуть впливати неконтрольовані природні явища, тому під час планування інфраструктури необхідно враховувати визначення та зниження відповідних ризиків і передбачати стратегії захисту інтересів зацікавлених сторін.
ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
6.3 Інфраструктура
Організація повинна визначити, створити та підтримувати інфраструктуру, необхідну для досягнення відповідності продукції вимогам до неї. Інфраструктура може містити, наприклад:
а) будівлі, виробничі приміщення та відповідні інженерно-технічні споруди;
б) обладнання (з технічними і програмними засобами);
в) допоміжні служби (такі, як транспортні та комунікаційні).
Виробниче середовище
З метою підвищення показників діяльності організації керівництво повинне забезпечувати, щоб виробниче середовище мало позитивний вплив на мотивацію, задоволеність та показники діяльності працівників. Створення належного виробничого середовища, тобто поєднання людських та матеріальних чинників, передбачає врахування:
методів творчої праці та можливостей ширшого залучення працівників, для реалізації їхнього потенціалу в організації;
правил та рекомендацій щодо техніки безпеки, включаючи користування засобами захисту;
ергономіки;
розташування робочих місць;
соціальних взаємовідносин;
устатковання для працівників організації;
тепла, вологості, освітлення, кондиціонування повітря;
гігієни, чистоти, шуму, вібрації та забруднення.

ДСТУ ISO 9001-2001 Системи управління якістю. Вимоги
6.4 Виробниче середовище
Організація повинна визначити виробниче середовище, необхідне для досягнення відповідності вимогам до продукції, та управляти ним.
6.5 Інформація
Керівництво повинне розглядати дані як базовий ресурс, перетворюваний на інформацію для постійного поширення знань в організації, що є істотним для прийняття рішень на підставі фактів і може стимулювати інноваційну діяльність. Для управління інформацією організація повинна:
визначати свої інформаційні потреби;
визначати та оцінювати внутрішні та зовнішні джерела інформації;
перетворювати інформацію на знання, корисні для організації;
використовувати дані, інформацію та знання для встановлення і виконання стратегії та цілей;
забезпечувати належний захист та конфіденційність;
оцінювати переваги від використання інформації з метою поліпшення управління інформацією та знаннями.
6.6 Постачальники і партнерство
Керівництво повинне налагоджувати відносини з постачальниками та партнерами для сприяння та спрощення обміну інформацією з метою взаємного поліпшення результативності та ефективності процесів, які створюють цінності. Співпраця з постачальниками та партнерами забезпечує різноманітні можливості для збільшення цінностей, наприклад:
оптимізація кількості постачальників та партнерів;
налагодження двостороннього зв'язку на відповідних рівнях в обох організаціях для сприяння швидкому вирішенню проблем без затримок та суперечок, що призводять до зайвих витрат;
співпраця з постачальниками під час затвердження спроможностей їхніх процесів;
моніторинг можливостей постачальників поставляти відповідну продукцію з метою усунення зайвих перевірок;

ДСТУ ISO 9004-2001 С.15
заохочення постачальників до впровадження програм постійного поліпшення показників діяльності і до участі в інших спільних ініціативах щодо поліпшення;
залучення постачальників до проектування та розроблення в організації з метою обміну знаннями та результативної, ефективної діяльності, спрямованої на поліпшення процесів випуску і постачання відповідної продукції;
залучення партнерів до визначення закупівельних потреб і розроблення спільної стратегії;
оцінювання, визнання і винагородження зусиль та досягнень постачальників і партнерів.
6.7 Природні ресурси
Слід зосереджувати увагу на наявності природних ресурсів, які можуть впливати на показники діяльності організації. Хоч ці ресурси є часто поза безпосереднім контролем з боку організації, вони можуть мати значний позитивний чи негативний вплив на її результати. Організація повинна мати плани або аварійні плани для забезпечення ресурсами чи їх заміни з метою запобігання або мінімізації негативних впливів на діяльність організації.
6.8 Фінансові ресурси
Управління ресурсами передбачає діяльність з визначення потреб у фінансових ресурс


Информация о документе
Формат: DOC

Скачали: 534

Категория: Нет


Похожие документы

Генерация: 0.476 сек. и 7 запросов к базе данных за 0.009 сек.